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一次性修复

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一次性修复

FIR(Fix-It-Right)体制简介

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  • 近年来车辆的技术发展很快,车辆的性能越来越高,使用在车辆上的电子技术和网络技术越来越多导致故障诊断的难度加大,造成车辆未能一次修好,顾客报怨越来越多。一次性修好的市场环境更加严峻了。

    在这样的状况下,从06年开始,TOYOTA在全球范围内展开一次性修复(Fix-It-Right)的体制,即一次性修复活动.目标是解决困惑顾客的任何故障,实现一次性修好,提高速度,按时交车。

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  • 广汽丰田作为TOYOTA的新兴事业体,从一开始就站在了最高的起点开展一次性修复的活动,参加了TOYOTA亚太区一次性修复会议。在会议上结合国内售后服务的现状,对一次性修复的开展方法进行说明并得到与会国家的一致好评。

    何为一次性修复?即首次修理既可修复。客人首次入库时,希望得到实施迅速准确的诊断、进行不再发生的修理。但是,因为诊断情报的不足、或者诊断工具和设备的欠缺,或者零件和客人的情况,不可避免重新预约、实施再次入库修理。因此销售店和广汽丰田作为一个整体,在技术情报、商务政策、零部件供应等方面共同推进。

广汽丰田秉承TOYOTA WAY 的两大支柱"尊重人性和持续改善",采取PDCA的步骤

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  • 现状把握

    以入库修理车为对象,实施客户调查问卷,挑出未修好案件(DM或电话),然后向担当该车辆入库的SA,技师、零件管理员进行问话调查,调查结果总结参考主要原因列表、流程图,筛选出一次未修好的主要原因,之后把未修好的案件分配给每个部门作为改善课题。

  • 对策立案实施

    对在STEP1阶段掌握的各机能问题点,广汽丰田和销售店分别做出解决对策计划,按计划实施。

  • 效果测定

    继续进行CS调查(KPI),比较活动前后的一次修复率,直到能看到效果为止反复修改、实施对策。

  • 标准化

    有效果的对策,要编入到日常业务里,继续观察KPI,使活动固定下来。另外用看板管理共享KPI、 进度状况,使该活动可视化。

    组织机构保障及职能:由客服部部长领导的,包括地担、技术、培训、品保科等担当科室成员的工作组,将有序推进FIR各项工作.

为了减少返修给用户带来的麻烦,广汽丰田在提高一次性修复率上作出了很多努力。首先从提高维修技能方面入手,为了实现人才培养、技术问题的及时反馈和处理,充分利用TOYOTA先进的TEAM21 培养体系,对经销商的技术人员及维修接待人员进行培训,也为即将开业的经销商实行事前培训广汽丰田已经建立起了一套完善的技术支援体系,当销售店存在高难度修理的问题时,广汽丰田的工程师将对销售店实施技术支援,共同解决客户的抱怨。在品质保证方面,建立了对技术问题早期发现、早期解决的制度,实现车辆品质的持续改善。以上的这些工作都为实现一次性修复、提高客户的满意度作出了卓有成效的贡献。